O Controle de Ronda na Fidelização dos Clientes de Segurança Patrimonial

Postado por Delmo Tavares Sobrinho em 1/23/2019
O  Controle de Ronda na Fidelização dos Clientes de Segurança Patrimonial

Em condomínios residenciais e comerciais, shopping centers, universidades, hospitais, escolas, órgão públicos, etc., faz-se necessário que vigilantes circulem por suas áreas, em rotinas de inspeção, com objetivo de zelar pela segurança das pessoas, e proteção dos bens e instalações.

Este serviço pode ser prestado por empresas de segurança patrimonial terceirizadas ou pelo próprio departamento de segurança interno, também conhecido como segurança orgânica.

Em ambos os casos, seja para clientes externos ou internos, manter estes clientes satisfeitos é fundamental para ter a fidelidade dos mesmos e por consequência a manutenção destes na carteira de clientes.

Às vezes, um cliente fica insatisfeito mesmo recebendo um bom serviço, apenas por desconhecer o que está sendo realizado. Para tê-los satisfeitos, além de entregar um serviço de qualidade é necessário ainda que os clientes percebam a qualidade do serviço prestado. Portanto é necessário mostrar esta qualidade.

É importante salientar que a percepção do cliente de um serviço de qualidade está fortemente vinculado ao que é oferecido no momento da contratação. O contrato de fornecimento do serviço deve determinar de modo preciso o nível com que o trabalho deve ser executado. Para tanto, devem ser estabelecidos métricas a serem cumpridas. As expectativas do cliente devem estar alinhadas com o que se deseja entregar. Uma vez estabelecido um contrato detalhado, adotando técnicas de SLA (Service Level Agreement), é que se dará início a implantação do serviço de ronda, incluindo aí também os processos de controle que levarão a prestação de um serviço de qualidade.

Estabelecido um contrato claro, implantado a ronda, adotadas ferramentas de monitoramento do processo, identificados e corrigidos os problemas, pode-se então mostrar essa qualidade aos clientes, através de ferramentas específicas.

Este artigo não abordará a fase do contrato e estabelecimento do SLA. Face a relevância deste assunto, recomendamos a leitura do livro recém lançado "Competitividade em Gestão de Serviços - SLA/SLM", de Fernando Só e Silva e Michel Pipolo de Mesquita. Neste artigo serão abordados a otimização da qualidade através da adoção de processos de controle da ronda e a posterior divulgação dos dados para os clientes. Na primeira parte será destacado como monitorar e melhorar a qualidade do processo de ronda através de um sistema de monitoramento eletrônico de ronda, e na segunda parte, como apresentar esta informação para o cliente.


1) MONITORAR E MELHORAR A QUALIDADE DO PROCESSO DE RONDA

O sistema de monitoramento eletrônico de rondas é uma ferramenta que permite o controle de qualquer tipo de rota a ser seguida por colaboradores da empresa, objetivando melhorar a qualidade dos serviços prestados, além de aumentar a eficiência operacional, o que possibilita diminuir os custos e melhorar as margens de lucro.

O rondante ou colaborador registra eletronicamente, usando um bastão coletor de dados, a data e horário da passagem pelos locais predeterminados, dados estes que posteriormente serão transferidos para o software de gerenciamento, no qual serão gerados os relatórios gerenciais.

O sistema atua na melhoria do processo de ronda através dos seguintes fatores:

  1. Cria no vigilante um modelo mental de controle. Sabendo que um equipamento está monitorando seu serviço, ele procura realizar as rondas sem falhas.
  2. Cria um padrão do processo da ronda através da definição de regras que devem ser cumpridas durante a jornada de trabalho.
  3. Permite identificar e notificar falhas durante a realização das rondas, possibilitando a intervenção e correção já durante a jornada.
  4. Gera uma base de dados para posterior tomada de decisões relativas à ronda e incidentes.
  5. Permite questionar o vigilante sobre o não cumprimento das regras da ronda (pontos não visitados).
  6. Permite quantificar a qualidade da ronda através de índices numéricos facilitando sua análise.
  7. Viabiliza a otimização do processo através da identificação de folgas e gargalos que devam ser eliminados da ronda.
  8. Possibilita a automação total dos controles de ronda, tais como alarme de falha de ronda, envio automático de relatórios, etc.
  9. Disponibiliza um registro por escrito de toda a ronda e suas atividades, permitindo fornecer dados e/ou comprovações quando solicitados.

1.1) Como Funciona o Sistema de Monitoramento Eletrônico de Rondas

Nos diferentes locais que o rondante deve visitar são fixados os pontos eletrônicos de verificação que serão os identificadores dos Pontos de Ronda.

Durante a ronda, o rondante faz a leitura destes pontos com o Bastão de Ronda. O Bastão registra o local e o horário da leitura.

Ao final da ronda ele transfere os dados armazenados pelo Bastão para o computador através de uma Interface USB ou pela interface remota via Web/GPRS.

Com o software de gerenciamento é possível visualizar os dados da ronda através de relatórios e gráficos, bem como gerar alarmes de falha de ronda na tela do computador. Também é possível programar o envio automático de alarmes ou qualquer dos relatórios disponíveis no sistema, via e-mail.


1.2) Software de Gerenciamento

O software é a ferramenta que permite o gerenciamento de dados da ronda, possibilitando o cadastro dos pontos de ronda e das regras de ronda. Disponibiliza a emissão de uma série de relatórios que, dependendo do sistema, podem ser agendados para envio automático por e-mail e também podem permitir a notificação por e-mail das falhas durante a ronda e a geração de alarmes em uma central de gerenciamento de alarmes de ronda.

Para usuários que não desejam se preocupar com a infraestrutura de informática ou pessoas dedicadas para este gerenciamento, encontra-se disponível no mercado a solução Deggy Cloud Pro na qual a equipe técnica do fabricante fornece o gerenciamento do software, que inclui o cadastramento dos pontos e regras, a configuração dos relatórios e o registro dos equipamentos.

O usuário recebe os equipamentos prontos para usar e apenas acompanhe os relatórios de rondas enviados automaticamente por e-mail.


1.3) Regras da Ronda

O primeiro passo para a análise da qualidade da ronda é a definição da regra, que é o padrão a ser seguido. Normalmente são informados, os dias da semana, o horário de início e fim da jornada, os pontos que devem ser visitados, e o número de vezes que o ciclo deve ser repetido em uma jornada. São ainda informados o e-mail para envio de notificações de falha, se o alarme deve ser mostrado no monitor, etc.

Regras da ronda



1.4) Índice de Qualidade da Ronda

A empresa Deggy criou o conceito de qualidade da ronda baseado no número de pontos de ronda visitado. A regra da ronda define a quantidade de pontos que devem ser visitados durante uma jornada. Comparando este valor com a quantidade que o vigilante realmente visitou, tem-se um índice que define a qualidade desta ronda. Assim, se o vigilante visitou metade dos pontos, tem-se um índice de qualidade de 50%.


1.5) Funil de avaliação dos problemas

Esta técnica de índice de qualidade da ronda permite a elaboração de relatórios dentro da filosofia de funil, com diferente níveis de complexidade, onde o administrador inicia sua avaliação diária com uma visão geral e menos profunda de todos os roteiros. Para o roteiro que for identificado um problema de qualidade será gerado um relatório especifico para o mesmo. Se neste grau de detalhamento permanecer alguma dúvida, poderá ser gerado um relatório especifico para um ciclo de ronda dentro da jornada. Tal qual um funil, a análise vai descendo para níveis mais detalhados até chegar na origem do problema.

Funil de Avaliacao de Problemas



1.6) Relatório Qualidade da ronda (visão global)

Este relatório apresenta de forma simplificada, para todos os roteiros cadastrados, uma visão geral do índice de qualidade da ronda durante um mês, classificado em 3 níveis através de cores (Verde=bom; Amarelo=Médio; Vermelho=Ruim), facilitando a identificação de falhas. Este recurso é de grande utilidade principalmente para profissionais que devem monitorar o andamento das rondas de diversos roteiros. No mapa, cada linha representa um roteiro de ronda especifico.

Relatorio Qualidade da Ronda



1.7) Relatório Mapa de atividades (visão intermediária)

Apresenta de forma simplificada, para um roteiro, uma visão um pouco mais detalhada das rondas realizadas durante um mês, com o horário que cada ponto foi visitado. Pontos não visitados aparecem com um espaço em branco, facilitando a identificação de falhas.

No Relatório Qualidade da ronda são identificados os roteiros com índice de qualidade baixa, e no Mapa de atividades encontra-se onde exatamente ocorreram as falhas daquele roteiro.

Relatorio Mapa de Atividades



1.8) Relatório de Coletas (visão detalhada)

Persistindo dúvidas em relação aos locais onde exatamente ocorreram as falhas daquele roteiro, poderá recorrer-se ao relatório coleta. Neste caso os dados do bastão de ronda são mostrados sem tratamento, apresentando os botões tocados na exata sequência realizada pelo rondante, mostrando possíveis repetições de botões, botões não pertencentes ao roteiro, etc.

Relatorio de Coletas



1.9) Notificação de falha da ronda e alarme

Os relatórios apresentados anteriormente mostram o resultado de uma ronda após a conclusão da mesma. Através deles são possíveis medidas corretivas posteriores a execução da ronda. No entanto, o sistema também permite a intervenção imediata durante a ronda, notificando a quem está no gerenciamento, por e-mail ou na tela de alarme do computador, a ocorrência de falha de ronda. A função alarme disponibiliza ainda um campo para cadastro da ação padrão a ser seguida em caso de evento e um campo para registro da ação tomada pelo administrador.

IMAGEM


2) Enviando Relatórios

O conjunto de ferramentas apresentado anteriormente possibilita otimizar o processo da ronda, corrigir os desvios e finalmente gerar uma série de relatórios. Uma vez que a qualidade da ronda foi otimizada, torna-se possível divulgar os resultados, enviando relatórios das rondas para seus clientes, que deixarão claro o que está sendo realizado. Este procedimento possibilita aos clientes compararem o que foi contratado e o que está sendo entregue pelo prestador de serviço.

Observe que todo o processo de controle da ronda e de avaliação de sua qualidade pode ser automatizado. Para evitar trabalho adicional, o mesmo conceito deve ser aplicado para a divulgação dos dados empregando o recurso de geração e envio automático, por e-mails, de relatórios personalizados e memorizados para cada um dos clientes. Uma vez programado o agendamento, os relatórios serão enviados na frequência desejada, ou seja, diariamente, semanalmente ou mensalmente.


2.1) Relatórios Memorizados

Este recurso permite personalizar os filtros de pesquisa (roteiro, período, local, etc.) e memorizar os relatórios com estes filtros selecionados. Uma vez memorizados, os relatórios aparecerão em uma lista, permitindo visualizá-los quando necessário, exatamente com os filtros definidos.

Por exemplo: Memorizar um relatório de eventos ocorridos em um determinado roteiro durante a semana anterior. Será possível emitir o relatório toda segunda-feira com apenas um clique, sem a necessidade de configurar os filtros novamente.

Relatorios Memorizados



2.2 Geração e envio automático de relatórios por e-mail

Este recurso possibilita agendar os relatórios preferidos para que sejam gerados e enviados por e-mail automaticamente na frequência desejada. No exemplo apresentado anteriormente seria possível agendar a geração e envio automático do relatório memorizado toda segunda-feira.


Deggy Guard Tour Solution

3) Considerações finais

Conforme foi visto, tão importante quanto prestar um serviços de qualidade é manter os clientes a par desta qualidade. Um cliente, interno ou externo, não saberá se o serviço está sendo realizado com qualidade se não dispor de informações. Para tanto, o administrador deve contar com um sistema de controle de ronda que lhe permita automatizar tanto o controle da ronda como também lhe possibilite automatizar o envio constante de informações para o cliente. Mantendo estes dois processos sob controle, um grande passo para a manutenção do cliente terá sido dado.